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　　 　〜声の聞こえる★ＶＯＩＣＥ☆メールマガジン
　　　 『　武蔵　ノ　めーる版　』　第５号 　2001/6/30
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今年の3月に、「ダスキン浄水器事件」が起きました。
（株）武蔵野にとって、重大クレームになりかねないこの出来事に、
ボイスメールをどのように活用したか、実例を公開します。

　このメールがご不要の方は、お手数ですが下記までご連絡願います。
　ボイスメール：03-3349-9002
　電話：03-5325-2884
　mailto:vmnsys@po.mmm.ne.jp


今日のメニュー
　１≫【活用事例】　『ボイスメールは、クレームに効く！』
　第三話　情報と状況と感情を伝える
　２≫ 経営改革セミナーのご案内

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◆１◆【活用事例】�兜髄�野ダスキン事業部
　　　　『ボイスメールは、クレームに効く！』

...前回までのあらすじ
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　常務の斉藤は、浄水器の問題に対処すべく
　担当社員全員を休日出勤させ、
　お客様に電話で説明することを決めた。
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　第三話　情報と状況と感情を伝える

○お客様にお電話するために、必要なのは顧客リスト。
　経理の狐塚（きつねづか）が、本社に駆けつけてきた。

　彼は幸いにして、システム開発の経験者でした。
　狐塚はオフコンの顧客データベースから、該当のお客様リストを抽出した。


○その間に、担当社員が続々と本社と支店に集まってきた。
　13時30分頃から、一斉に電話を開始する。

　武蔵野のコールセンターは、普段は女性社員が中心だが、
今日は私服の男性社員が、無骨に真面目に電話を掛け続けた。
　対象の顧客数は、4,085件。


○「国分寺の由井です。出勤者は○○名です。対象のお客様数は○○軒です。」
　「△△様より、問題の成分は何か？と聞かれました。回答例を教えて下さい。」
　本社で指揮を執る常務の斉藤に、次々報告が入る。

　斎藤はこれらの報告に、自分のコメントを付けて一斉同報した。
　「由井さんのメールについて連絡します。□□の様に対応して下さい。」

　ボイスメールを受け取る社員は、事例を「現場の生の声」で聞くことができます。
　それによって、現場の状況が生々しく見えてきます。
　また、解説付きのボイスメールを聞くことで、素早く知恵を共有できるのです。


○「18:00より対策会議を行うので、部長以上は全員集合して下さい。」
　社長の小山より、夕方16:00頃、部長以上に一斉同報が入る。


○「お留守のお客様を除き、一通りお客様宅に連絡完了しました！」
　ダスキン部門以外の部長も集合し、会議中の幹部にボイスメールが入った。
　幹部の間に、安堵の空気が流れた。

　緊急性の高い事項は、「呼び出し」コールで連絡する。
　指定の携帯電話やimodeなどのeメール宛に、
ボイスメールが来たことを知らせる仕組みだ。


○「みなさん、土曜日にもかかわらず出勤して頂き、本当に有難うございました。」
　「お陰様で、お客様に一次対応することができました！」
　社長の小山は、全社員に一斉でボイルメールを入れた。

　小山の声のトーン、雰囲気を聞いて、
　「あぁ、うまくいったんだな。まずは、良かった。」と、
　休暇中の店長、出勤できなかった担当者も、ほっとした。

　ボイスメールは、素早く情報を多数に伝えるだけでなく、
「感情や感動」を共有できるツールなのです。
　この後、4月3日（火）から全顧客へ訪問し、問題解決を図った。


○ここ一番！のコミュニケーションは「アナログ」と思いませんか。
　皆さんも、本当に大変な時や急いでいる時は、
eメールやi-modeじゃなくて、電話をお使いですよね。

　ボイスメールは、アナログの声で伝えますが、
支える仕組みはデジタルなので、早くてローコスト。
　これがボイスメールの良さです。


※今回のクレーム対応やボイスメールの活用について、
　ご興味のある方は、ぜひ「経営改革セミナー」に参加なさいませんか?
　きっと、強い組織作りのヒントになることと思います。

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◆２◆経営改革セミナーのご案内

□第一部　�兜髄�野　代表取締役社長　小山昇氏
　−クレームには、ボイスメール＋電子メール＋ｉモードを、こう使う！−

□第二部　�潟買Bサージュ　代表取締役社長　竹内康則氏

　日時：　　平成１３年７月１１日（水）　１３：００〜１６：００
　会場：　　中野サンプラザ15F
　参加費：　１名様　3,000円（消費税込み）　
　定員：　　50名

□参加ご希望の方は、下記の連絡先よりお願い致します。
　どうぞ、ご遠慮なくお問い合わせ下さいませ。


次回は　7月10日（火）に配信いたします。
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　『　武蔵　ノ　めーる版　』　第５号　２００１年６月３０日
　発行元　：株式会社武蔵野　ボイスメール事業部
　編集人　：久保田純朗（ID/0101−4473）、荒谷直子（ID/0101-2969）
　URL　　： http:// www.musashino.co.jp/ vm/
　電話　　：03-5325-2884
　ボイスメール：03-3349-9002（ダイヤルイン）

　ご意見ご要望、また当メルマガの登録削除は、こちらまでご連絡ください。
　mailto:vmnsys@po.mmm.ne.jp
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